Брифинг аналитики · 26 мая – 1 июня 2026
За неделю поступило 8 420 обращений
Сводка Поток обращений вырос на +12,4% относительно прошлой недели. Доминирующее направление — «Доставка и логистика» (37% потока). Лидер по объёму — Москва (1 860 обращений). Тональность: нейтральная — 41%, негативная — 41%, позитивная — 18%.
Вопрос 01
Что произошло за неделю?
Динамика обращений — общий поток день за днём
8 420 обращений ↑ +12,4%
AI
Поток вырос пятый день подряд. Пик пришёлся на среду и совпал с задержками доставки у партнёра в ЦФО — почти весь прирост дал один регион.
Всего за период
8 420
+12,4%
Активных регионов
74
из 89
Среднее в день
1 203
+9%
Вопрос 02
Куда смещается фокус обращений?
Распределение по направлениям — что усиливается, что затухает
«Доставка и логистика» +18%
AI
«Доставка» растёт пятую неделю подряд и впервые обогнала «Возвраты и обмен». Главный драйвер — перенос слотов доставки в крупных городах. Тревожный сигнал — рост «Продавцы и споры» (+11%): конфликты с продавцами растут быстрее площадки.
Открыть «Популярность направлений» в дашборде ↗
Вопрос 03
Где сейчас сильнее всего болит?
Региональная активность — топ-10 регионов по объёму обращений
Москва 1 860 обращений
AI
Москва и область дают 34% всего потока. Отдельно стоит Краснодарский край: +27% к неделе на фоне закрытия двух ПВЗ — точечная, решаемая проблема.
Открыть карту регионов и детализацию в дашборде ↗
Вопрос 04
Кто чаще всего обращается?
Возрастные группы клиентов
25–34 года — лидер группа
AI
Ядро обращений — 25–44 года (59%): активные онлайн-покупатели. Их жалобы чаще про скорость доставки, чем про качество товара — это влияет на приоритет тем.
Открыть распределение по возрастным группам в дашборде ↗
Вопрос 05
Какое настроение в обращениях?
Тональность за период (AI-классификация)
41% нейтральная негативная — 41%
AI
Доля негатива на 4 п.п. выше нормы. Почти весь негатив концентрируется в теме задержек доставки — снимите её, и тональность вернётся к фону.
Позитивная — 18%
Нейтральная — 41%
Негативная — 41%
Открыть тональность с разрезом по направлениям в дашборде ↗
Вопрос 06
Что нового в темах?
ТОП-10 тем внутри самого популярного направления — «Доставка и логистика»
AI
Внутри «Доставки» половина обращений — про сроки (задержка + перенос даты). Это точка приложения усилий №1: одно изменение в планировании слотов закроет ~30% направления.
Вопрос 07
Что в спаме?
Динамика спама — последние 5 недель
3,2% доля спама ↑ +0,2 п.п.
AI
Доля спама стабильна около 3%. Фильтр отсекает массовые шаблонные обращения, не задевая реальные жалобы — чистота потока сохраняется.
Рекомендации
Что делать на следующей неделе?
Приоритетные действия — на основе аномалий, концентрации негатива и трендов
1
Приоритет — пересобрать планирование слотов доставки
«Доставка и логистика» — 37% потока и почти весь негатив. Половина обращений в направлении — про сроки (задержка + перенос даты). Назначить ответственного за редизайн планирования слотов до конца месяца: одно изменение закроет ~30% направления.
2
Краснодарский край — разобраться, почему +27%
Локальный всплеск на фоне закрытия двух ПВЗ. Согласовать с операционным директором аудит точек выдачи и курьерских подрядчиков в регионе. Топ-3 региона по объёму: Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край.
3
«Продавцы и споры» — взять на контроль
Направление растёт быстрее площадки (+11%): конфликты с продавцами обгоняют рост заказов. Передать команде маркетплейса ужесточение SLA по ответам продавцов — это снизит долю спорных обращений в следующем цикле.