Брифинг аналитики · 26 мая – 1 июня 2026
За неделю поступило 8 420 обращений
Сводка Поток обращений вырос на +12,4% относительно 19–25 мая. Доминирующее направление — «Доставка и логистика» (37% потока, +18% к неделе). Лидер по объёму — Москва + область (2 840 обращений, 34%). Тональность сместилась в негатив: 41% — на 4 п.п. выше нормы.
Вопрос 01
Что произошло за неделю?
Количество обращений по дням
8 420 обращений ↑ +12,4%
AI
Поток вырос пятый день подряд. Пик пришёлся на среду, 28 мая — через день после релиза мобильного приложения v4.2.0. Пользователи жалуются, что новая система бронирования слотов сбрасывает выбор после оплаты. Почти весь прирост недели приходится на это направление.
Всего за период
8 420
+12,4%
Активных регионов
74
из 89
Среднее в день
1 203
+12,4%
Вопрос 02
Куда смещается фокус обращений?
Распределение по направлениям — что усиливается, что затухает
«Доставка и логистика» +18%
AI
«Доставка» растёт пятую неделю подряд и впервые обогнала «Возвраты и обмен». Главный драйвер на этой неделе — сбой бронирования слотов в приложении v4.2.0 (670 обращений за 5 дней). Тревожный сигнал — рост «Продавцы и споры» (+11%): конфликты с продавцами растут быстрее площадки и не связаны с релизом.
Открыть «Популярность направлений» в дашборде ↗
Вопрос 03
Где сейчас сильнее всего болит?
Региональная активность — топ-10 регионов по объёму обращений
Москва + область 2 840 обращений · 34%
AI
Москва и область дают 34% всего потока — здесь больше всего активных пользователей мобильного приложения, поэтому здесь сильнее всего бьёт релиз. Отдельно стоит Краснодарский край: +27% к неделе. Это не связано с приложением — в регионе закрылись 2 ПВЗ, обращения локализованы вокруг них. Точечная решаемая проблема.
Открыть карту регионов и детализацию в дашборде ↗
Вопрос 04
Кто чаще всего обращается?
Возрастные группы клиентов
25–34 года — лидер группа
AI
Ядро обращений — 25–44 года (59%): активные онлайн-покупатели, которые обновили приложение в первые сутки. Их жалобы — почти целиком про скорость доставки и сломанное бронирование, а не про качество товара. Это сужает приоритет: фикс приложения закроет основную часть их боли.
Открыть распределение по возрастным группам в дашборде ↗
Вопрос 05
Какое настроение в обращениях?
Тональность за период (AI-классификация)
41% негативная ↑ на 4 п.п. выше нормы
AI
Доля негатива на 4 п.п. выше нормы, и почти весь прирост негатива — в теме «Сбой бронирования» (52% обращений по теме окрашены негативно). Снимите эту тему — и тональность вернётся к фону. До релиза неделя была спокойной.
Нейтральная — 41%
Позитивная — 18%
Открыть тональность с разрезом по направлениям в дашборде ↗
Вопрос 06
Где конкретно болит внутри Доставки?
ТОП-10 тем внутри самого популярного направления — «Доставка и логистика»
AI
Внутри «Доставки» половина обращений — про слоты бронирования: «Сбой бронирования в приложении» + «Нет удобных слотов» = 890 обращений (~30% направления). Это точка приложения усилий №1: откат или хотфикс системы бронирования из v4.2.0 закроет около трети направления.
Вопрос 07
Что в спаме?
Динамика спама — последние 5 недель
3,2% доля спама
AI
Доля спама держится около 3% пятую неделю подряд. Фильтр стабильно отсекает массовые шаблонные обращения, не задевая реальные жалобы — чистота потока сохраняется даже на фоне всплеска после релиза.
Рекомендации
Что делать на следующей неделе?
Приоритетные действия — на основе аномалий, концентрации негатива и трендов
1
Приоритет — откатить бронирование слотов в v4.2.0
«Сбой бронирования» — главная тема недели (670 обращений, 52% негатива). Вместе с «Нет удобных слотов» — почти треть «Доставки». Назначить ответственного по приложению до конца недели: один фикс закроет основной негатив и вернёт тональность к фону.
2
Краснодарский край — разобраться, почему +27%
Локальный всплеск на фоне закрытия двух ПВЗ. Согласовать с операционным директором аудит точек выдачи и курьерских подрядчиков в регионе. Топ-3 региона по объёму: Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край.
3
«Продавцы и споры» — взять на контроль
Направление растёт быстрее площадки (+11%) и не связано с релизом — это самостоятельный тренд. Передать команде маркетплейса ужесточение SLA по ответам продавцов: это снизит долю спорных обращений в следующем цикле.